在济南，有这样一支热线承办部队，他们日夜据守，倾听大众呼声，处理大众难题。
“我住在天桥区济泺路邻近，请问到济南遥墙国际机场怎样换乘？”“您能够在济泺路站乘坐轨道交通2号线号线抵达济南遥墙国际机场。”
12月18日上午，济南轨道交通集团大众作业中心24小时热线运转中心大厅内，作业人员耐心肠为大众答疑解惑。为多途径受理市民诉求，集团树立为民服务一体化数字途径，树立济南市12345市民服务热线小时运转服务，疏通济南地铁App、咨询服务电线个诉求反映途径。一起，由集团大众作业中心统筹组成的由集团到项方针段的“四级”大众诉求承办部队，立异为民服务处理系统，为大众排忧解难。
采访当日，记者与前来送上锦旗的市民刘女士萍水相逢，锦旗上写着：“情系市民办实事，爱心小路送温情”。
12月16日下午4点半，刘女士经过12345热线反映，历城区某路段因施工围挡导致孩子上下学不方便，主张铺设暂时小路。接到大众诉求后，作业人员敏捷呼应，清晰职责单位，并及时与刘女士取得联络。下午5点半，作业人员抵达现场，对周边进行踏勘，与建设项目部对接，组织施行工程单位整理现场杂物、实时评价，于次日上午完结清运作业，铺设暂时小路，康复人行通道，高效保证通行。
近年来，济南轨道交通集团实施大众诉求“及时接、”。为完结这一方针，集团着力念好“快”字诀：呼应快、就事快，尽快让大众满足。经过接诉即办，让处理大众急难愁盼问题的速度更快一点，让大众的取得感更多一些。
“街上的路灯损坏多盏，一到晚上光线暗淡，影响店肆生意和行人安全，也存在治安危险。”近来，某在建地铁路段商户张先生经过12345热线反映诉求。
集团热线承办部队告诉集团相关职责部分前去修理。修东西的人全面排查的路灯设备，替换损坏灯泡、修理线路毛病，回到正常状况照明。一起，职责单位树立路灯定时巡检机制，保证类似问题被及时有用地发现、及时处理。
集团一直把“事要处理”作为大众诉求处理作业的重要标准，将大众诉求处理归入党委会重要议事日程和年度查核重要内容，树立重难点诉求事项作业专班，举行专题党委会、专题调度会；由集团大众作业中心统筹，组成四级集团大众诉求承办部队，树立“全方面掩盖、逐级执行、专人帮办、提级督办”的为民服务处理系统，提高处理功率。
别的，集团印发《大众诉求处理作业制度汇编》《大众诉求处理作业查核处理办法》，实施一小时核对、一日接洽、三日反应、五日回访的“1135”作业法；树立三张清单，即：研判清单、处理清单、盯梢清单，力求问题真实处理、大众诚心满足。
“在这几家工地施工之前，就有专人问询咱们的定见。”市民李先生说，周边业主反应时，说到最多的便是扬尘问题。
对此，济南轨道交通集团将所属工地划分为若干网格，组织专人处理，调整大功率雾炮机视点，选用湿法作业从源头操控扬尘，有用预防了扬尘污染。
其间，热线作业人员在踏勘中发现，集团所属项目的周边路途存在必定的安全危险危险，不只路面有坑洼，铺设的钢板也不结实，还被大车碾压变形、移位。车辆驶过期，噪声较大。集团当即联络修东西的人现场修补，加固路途钢板。
李先生以为，这种“大众还没发声，就先处理诉求”的“前置”做法，高效又交心。
近年来，集团“接诉即办”作业正在向“未诉先办”延展晋级。针对大众重视的要点事项，集团大众作业中心第一时间组织作业人员实地踏勘，保证当日完结接洽、核实作业，并拟定“危险排查清单”，实践做到“未诉先办”。一起，定时通报大众诉求处理及排名状况，提示相关职责单位实时重视，催促期限整改、执行处理。
●大众诉求处理实施全流程处理，构成大众诉求处理作业闭环，立异“5＋”形式，推动“专题调度+要点督导”“四级承办+逐级帮办”“数字处理+一网通办”“源头管控+事要处理”“流程标准+进程监督”作业形式，实在做到“办成一件诉求，处理一类问题”。
●树立“1＋2＋599”作业机制，清晰以服务集团高水平发展为中心，做好两个分中心24小时运营服务，构成由市级到项方针段的“一单灵通”五系统，疏通九个诉求途径，完结九个“维度”高质量提高，打造“全方位、全时段、全进程”具有轨道交通特征的为民服务品牌。
